¿De qué hablábamos en 2003 cuando hablábamos de libros electrónicos?

Hace unos días, mientras consultaba un tomo de la Enciclopedia Larousse, me di de bruces con un artículo que escribí en el año 2003 por encargo de los editores de la Enciclopedia Larousse y en el que describía lo acontecido hasta el momento en el campo de la edición electrónica y, en concreto, en el sector de los libros electrónicos. Tras leerlo, movido por la curiosidad, me di cuenta de que más de una década después cuando hablamos de libros electrónicos seguimos hablando prácticamente de lo mismo: excepto las referencias a la piratería, que no aparecen en el artículo en cuestión, las preocupaciones de aquellos tiempos parece que no sólo no han caducado sino que se mantiene más vigentes que nunca: escasas ventas, magros beneficios, DRM, incompatibilidad de formatos, etc. A continuación reproduzco el artículo para que juzguen por ustedes mismos.

LIBRO

[…]

-Informát. y Ed. Libro electrónico, archivo de texto en formato digital que se destina a ser leído o consultado en dispositivos de lectura portátiles o mediante programas informáticos en un ordenador personal (Sin. E-Book.)

-Informát. y Ed. Libro electrónico. Los primeros experimentos en el campo de la edición electrónica se remontan a mediados de la década de 1980. Uno de los primeros libros electrónicos fue la edición de La divina comedia, publicada en 1988 por el editor italiano Zanichelli, bajo la forma de un disquete de 5,5 pulgadas que contenía el texto en formato ASCII. No obstante, hasta finales de los años noventa, el uso de los libros electrónicos se redujo casi por completo al ámbito académico. A partir de 1999, los grandes grupos editoriales mundiales, como Bertelsmann (Random House), Simon & Schuster, AOL Time Warner y McGraw-Hill, crearon sellos editoriales dedicados en exclusiva a la edición en formato digital. A su vez, las grandes empresas de software lanzaron programas informáticos destinados a facilitar la lectura de libros electrónicos en ordenadores, agendas electrónicas y lectores portátiles específicos, con resultados cada vez mejores en lo referente a la legibilidad y manejabilidad.

Microsoft, por su parte, desarrolló el llamado Microsoft Reader, que posibilita la lectura de libros electrónicos en cualquier dispositivo con sistema operativo Windows. Entre sus ventajas, destaca la posibilidad de almacenar gran cantidad de libros en un solo soporte, la búsqueda de términos a través de su diccionario y la posibilidad de modificar el tamaño de la letra con la finalidad de mejorar la calidad de la lectura o realizar anotaciones sobre los textos.

Adobe Systems, a su vez, fundió su Adobe Acrobat Reader con la tecnología GlassBook –empresa que adquirió a finales de 2000- para crear el Adobe Acrobat eBook Reader. Dichos programas se popularizaron con rapidez, si bien debieron competir con otros lectores, como Palm Reader, para agendas electrónicas Palm, o bien Mobipocket Reader, que hace posible la lectura de libros electrónicos en agendas electrónicas y en teléfonos móviles.

rocket-ebookEn cuanto a  los dispositivos de lectura portátiles, diseñados por regla general para la lectura de libros electrónicos de manera exclusiva, los primeros modelos se presentaron a partir de la segunda mitad de los años noventa. A principios de 2000, Gemstar International Group adquirió las empresas NuvoMedia, que comercializaba Rocket eBook, y SoftBook Press, la propietaria de Softbook Reader, los dos dispositivos de lectura más populares del momento. Pocos meses después, Gemstar lanzó al mercado los modelos REB 1100 y REB 1200, con tecnología basada en los modelos precedentes y cuyas versiones posteriores se llamaron GEB 1150 y GEB 2150. Se caracterizan por incluir un módem que permite al usuario conectarse a Internet y adquirir las obras que desee leer, así como por su gran capacidad de almacenamiento. A principios de 2001, la empresa coreana Korea eBook Inc. anunció la comercialización de un dispositivo de lectura llamado Hiebook y que incluía un reproductor de audio en formato MP3 y funciones de agenda electrónica, tales como calendario, libreta de direcciones, calculadora y varios juegos. También a principios de 2001 salió a la venta Cybook, comercializado por la empresa francesa Cytale. Éste último dispositivo de lectura, que no incluía funciones de agenda electrónica, consiguió escasas ventas, a consecuencia de lo cual Cytale se vio obligada a suspender sus actividades en julio de 2002.

Las grandes librerías en Internet, por su parte, también empezaron a incluir los libros electrónicos en su catálogo. En 2000, tanto Barnes & Noble como Amazon.com lanzaron sendos portales destinados a la venta de libros electrónicos. Asimismo, las grandes empresas distribuidoras desarrollaron por las mismas fechas filiales destinadas a la distribución de tales libros. En este sentido Ingram creó Lightning Source, compañía que firmó un contrato exclusivo con Amazon.com para suministrar los libros electrónicos publicados por las editoriales.

La proliferación de formatos y herramientas de lectura provocó cierta confusión entre los consumidores. Para intentar poner orden en este mercado recién creado, en 1999 los grandes grupos editoriales e informáticos se unieron en el llamado Open eBook Forum (OeBF), que tiene por objetivo establecer especificaciones y estándares para la edición electrónica, así como fomentar el desarrollo de aplicaciones y productos que beneficien a los creadores de contenidos, a los fabricantes de software de lectura y a los lectores de libros electrónicos mediante la publicación de material en formatos normalizados.

El mayor logro conseguido por el OeBF fue la creación de las especificaciones de la Open eBook Publication Structure, basada en HTML y XML, cuya finalidad es facilitar a los editores la creación de contenido compatible con todos los dispositivos de lectura existentes en el mercado, sin necesidad de adaptar dichos contenidos a los requisitos de cada dispositivo. No obstante, y a pesar del acuerdo alcanzado por los miembros del OeBF, entre los cuales se cuentan todos los grandes productores de libros electrónicos, lo cierto es que la implantación de la especificación es lenta, de modo que los editores se ven todavía obligados a adaptar sus libros electrónicos a las particularidades de los diversos dispositivos de lectura.

Por lo que respecta al éxito comercial, si bien las primeras previsiones de ventas resultaron muy halagüeñas, en especial tras la publicación en marzo de 2000 de Riding the Bullet, del escritor norteamericano Stephen King, en formato electrónico -400.000 copias en apenas 48 horas-, la venta de libros electrónicos no generó los beneficios económicos esperados. En 2001, y tras dos años de crecidas inversiones, las principales empresas editoriales optaron por clausurar sus distintas filiales destinadas a la edición de libros electrónicos. AtRandom, la filial electrónica de Random House, cerró sus puertas en noviembre de 2001, mientras que Ipublish, de AOL Time Warner, lo hizo un mes después. En España, el Grupo Planeta inauguró en abril de 2001 la librería digital de libros electrónicos Veintinueve.com. El proyecto, no obstante, tampoco tuvo continuidad y cesó sus actividades a mediados de 2002. Aun a pesar de la aparente crisis por la que atravesaba el sector, en julio de 2002 el Open eBook Forum (OeBF) hizo público un extenso informe sobre el mercado de los libros electrónicos en el cual se constataba la aparición de signos de recuperación. Según dicho informe, la mayoría de editoriales incrementó sus ventas durante el primer semestre de 2002. Así, McGraw-Hill Profesional acrecentó sus ventas en un 55% y Harper Collins, a través de su filial PerfectBound, vendió más libros durante los primeros cinco meses de 2002 que en todo el año 2001. Asimismo, el número de descargas de lectores de libros electrónicos durante el mismo periodo aumentó de modo significativo: las descargas del Adobe eBook Reader aumentaron un 70% y Microsoft Reader alcanzó los cinco millones de copias distribuidas. El informe también se refería a la creciente demanda de libros electrónicos por parte de los usuarios de las bibliotecas públicas.

Entre los proyectos institucionales más significativos cabe destacar el proyecto Gutenberg. Iniciado en 1971 en E.U.A., pone a disposición del público en su página web versiones digitales de las obras maestras de la literatura. Se alimenta de las contribuciones de miles de voluntarios, que envían libros digitalizados libres del pago de derechos de autor. En 2002 contaba con 6.267 títulos, entre ellos clásicos de la lengua española como Don Quijote, Fuenteovejuna o La Celestina. En marzo de 2003, por otro lado, los responsables de la biblioteca de Alejandría anunciaron un proyecto destinado a digitalizar los fondos de la biblioteca, de unos 250.000 títulos y ponerlos a disposición de los lectores de Internet. Para ello se contaría con la ayuda técnica de los ingenieros de la biblioteca de la universidad norteamericana Carnagie Mellon, impulsores, a su vez, de un proyecto denominado The Million Books Project (El proyecto de un millón de libros), que preveía digitalizar entre 2001 y 2007 un millón de libros y ofrecerlos gratuitamente para su lectura y consulta en Internet.

La distribución de libros electrónicos en bibliotecas públicas fue posible gracias, en gran medida, a las mejoras en los sistemas de protección de dichos libros. La comercialización de contenidos en formato digital para evitar su copia o distribución no autorizada se lleva a cabo con los llamados “sistemas de gestión de derechos digitales” (DRM). Se trata de un conjunto de servicios cuya finalidad consiste en proteger contra la copia los archivos electrónicos que los usuarios adquieren a través de Internet. Así, puede permitir o prohibir aspectos tales como la distribución del libro a terceros o la copia o la distribución de sus contenidos. El sistema, no obstante, varía en cada uno de los formatos, de manera que cada uno de ellos, por ejemplo Adobe eBook Reader, Microsoft Reader o Palm Reader, incluye formas de protección con características propias. Microsoft Reader ofrece a los editores la posibilidad de elegir para sus libros electrónicos entre tres niveles de seguridad: libros sellados, que permiten al usuario utilizar todas las funciones del programa, pero con protección de la autenticidad del documento, de modo que no es posible modificar el contenido; libros codificados, que incluyen en la portada información del comprador con el objetivo de fomentar un uso legal del libro; y por último, y con mayor grado de seguridad, los llamados libros de derechos exclusivos, los cuales incluyen un sistema de seguridad codificado y una licencia que requiere del lector que haya activado el programa antes de adquirir el título y en los cuales no existe la posibilidad de copiar y pegar el texto a otras aplicaciones.

En España, a pesar de la fallida experiencia de Veintinueve.com, hubo muchas propuestas dirigidas a la edición y comercialización de libros electrónicos. En marzo de 2000, la editorial Manuscritos.com publicó en formato electrónico la novela Fabius dormido, de Antonio Dyaz, y Dos piezas teatrales, de Pedro Maestre, ganador del premio Nadal en su edición de 1996; dos meses después, en mayo, el mismo sello editorial publicó la novela Pateando paraísos, de Fernando Arrabal. No obstante, fue Arturo Pérez-Reverte, con la publicación en noviembre de 2000 de su novela El oro del rey, quien obtuvo una respuesta más favorable por parte tanto de los medios de comunicación como de los lectores. Publicada en formato Adobe PDF, la novela estuvo a la venta en una página web desarrollada por la editorial Alfaguara y el portal Inicia hasta su publicación en papel al cabo de un mes. En marzo de 2002, Broadebooks puso a la venta la edición electrónica del libro de Operación Triunfo, del cual consiguió vender 600 ejemplares, cifra que, pese a lo que pueda parecer, fue considerada un éxito para un libro electrónico. En su versión papel, de la misma obra se vendieron unos 500.000 ejemplares. También a principios de 2002 Ediciones B publicó en formato Adobe eBook Reader las aventuras de Mortadelo y Filemón, que muy pronto se convirtieron en los libros electrónicos más vendidos en España, junto con el de Operación Triunfo.

Las grandes editoriales del país, no obstante, actuaron con cautela a la hora de destinar inversiones de cuantía a la publicación de sus obras en formato electrónico, y pocas mostraron especial interés en experimentar con el nuevo soporte. El primer sello editorial en comercializar libros en formato electrónico fue Edicions virtuals de la Universitat Politècnica de Catalunya, cuyas primeras obras se publicaron en 1997. Asimismo, cabe destacar la presencia en Internet, desde 1995, de Badosa.com, sello editorial dedicado a la difusión gratuita de textos literarios inéditos en formato digital. En junio de 2001, la Universidad Nacional de Educación a Distancia (UNED) suscribió un acuerdo de colaboración con Microsoft para adaptar sus libros de texto al formato Microsoft Reader. Un año después, la UNED lanzó el portal Liberuned, destinado a la venta y distribución de volúmenes, artículos y revistas de la propia universidad, con un catálogo inicial integrado por 250 títulos. También merece especial atención la Biblioteca virtual Miguel de Cervantes, inaugurada en julio de 199 y cuyo fondo incluye 8.000 títulos digitalizados de literatura española e hispanoamericana, todos ellos a disposición del público.

¿Puede publicitarse un libro sólo vía Twitter y que éste se convierta en el más vendido?

¿Puede publicitarse un libro sólo vía Twitter y que éste se convierta en el más vendido de su categoría? En principio la respuesta es no, aunque a juzgar por lo ocurrido ayer 15 de noviembre de 2011 quizá la respuesta correcta sea sí.

Y es que ayer vivimos un capítulo más en la ya más que demostrada capacidad de Twitter para publicitar un libro.

Aquí la historia:

El lunes 14 nos reunimos los autores del libro El liberalismo no es pecado -los señores Carlos Rodríguez Braun y Juan Ramón Rallo-, y los responsables de la editorial Deusto, Sira Coll y un servidor.

El motivo de la reunión era poner en común el plan de comunicación del libro, cuya fecha de publicación estaba prevista para una semana más tarde, el 22 de noviembre.

Entre las varias cosas que comentamos, hicimos hincapié a los autores acerca de la importancia de Twitter como canal de comunicación y les explicamos que en la contraportada del libro se incluía el hashtag (#ElLiberalismoNoEsPecado) que habíamos creado para que los usuarios de Twiitter se sumaran a la conversación. Incluir el hashtag en la contracubierta es una práctica habitual en nuestros sellos desde hace ya varios meses.

Asimismo, les comentamos a los autores la necesidad de incluir dicho hashtag en todos los tuits que emitieran en referencia al libro. Y no sólo les gustó la propuesta, sino que ambos autores empezaron, de inmediato, a tuitear utilizando el hashtag.

Al día siguiente, martes 16 de noviembre, continuaron su actividad en Twitter, especialmente Carlos Rodríguez Braun, quien acabó entablando una conversación sobre economía nada más y nada menos que con los responsables de la cuenta de Alfredo Pérez Rubalcaba (@ConRubalcaba), candidato a la presidencia del Gobierno por el PSOE.

La conversación duró varias horas y fue seguida por miles de usuarios, quienes a su vez publicaron varios centenares de tuits expresando sus opiniones al respecto.

¿Y cuál fue la consecuencia? Que el libro se encaramó desde primeras horas de la mañana a lo más alto de la lista de libros más vendidos en Amazon España en la categoría de libros de economía y empresa. Y ahí sigue cuando escribo estas líneas.

Dado que todavía no ha empezado la campaña de promoción del libro y, en consecuencia, no ha aparecido ninguna reseña ni los autores han realizado ninguna entrevista acerca de su libro en los medios de comunicación, puede achacarse la repentina venta del libro a lo ocurrido ayer en Twitter, pues la próxima publicación del libro sólo se ha comunicado a través de dicha red social.

En resumen, ¿puede publicitarse un libro sólo vía Twitter y que éste se convierta en el más vendido de su categoría? A tenor de lo ocurrido ayer, parece que sí.

Relevo generacional en los autores de libros de empresa

(Artículo publicado originalmente en RRHHDigital)

De un tiempo a esta parte venimos observando un progresivo relevo generacional en los autores más influyentes y, en consecuencia, con mayores ventas dentro del género de los libros de empresa. Aquellos autores que durante los años ochenta y noventa del pasado siglo coparon las listas de los más vendidos, convirtiéndose con ello en referencia para directivos y profesionales, van cediendo paso a una nueva generación de autores con edades comprendidas entre los treinta y tantos y los cincuenta y pocos.

Así, en Estados Unidos, los grandes gurús de antaño, tales como los ya fallecidos Peter Drucker o C. K. Prahalad o los todavía en activo Michael Porter, Jim Collins, Tom Peters, Henry Mintzberg, John Kotter, Philip Kotler, Daniel Goleman o Gary Hamel van perdiendo estrella y cediendo el testigo a nuevos nombres como Chris Anderson, Daniel Pink, los gemelos Chip y Dan Heath, Malcolm Gladwell, Tal Ben-Shahar o Guy Kawasaki, entre otros muchos.

Si bien los primeros siguen a pie del cañón y, como los viejos rockeros, siguen llenando auditorios (en el último ExpoManagement, por ejemplo, pudimos volver a ver a Daniel Goleman y a Gary Hamel), lo cierto es que, también como los viejos rockeros, las melodías que interpretan fueron escritas hace ya muchos años y el material nuevo no es, por así decirlo, el plato fuerte. Ello tiene su paralelismo en las listas de los más vendidos, en las cuales los nuevos trabajos de las viejas glorias hace tiempo que han dejado de aparecer. En estos momentos, los autores de libros de empresa capaces de proponer nuevas teorías o describir nuevos paradigmas, y, a resultas de ello, de alcanzar el medio millón de ejemplares vendidos, son nuevos talentos como los ya mencionados Chris Anderson, Daniel Pink o los gemelos Heath.

Dicho relevo generacional se debe a una cuestión evidente: la edad. No puede exigírsele a Philip Kotler, ya octogenario, que reinvente al marketing que ya inventó una vez incorporando las nuevas tecnologías y las nuevas herramientas de prescripción social. Pero no sólo se debe a la edad de los autores, sino también al envejecimiento de su público objetivo. Así, aquellos directivos que en los años ochenta y noventa estudiaron y crecieron profesionalmente con la estrategia de Porter o el liderazgo de Drucker han visto reducida su capacidad lectora, debido a que han pasado a ocupar cargos de altísima responsabilidad que les deja poco tiempo libre o bien porque, simplemente, se han jubilado y se dedican a otras tareas o tienen otros intereses. Las nuevas generaciones, por su parte, no han recogido el testigo y ya no recurren a los clásicos para afianzar su formación directiva. Y si lo hacen no lo hacen a través de los libros, sino acaso mediante la información, ya sea textual o audiovisual, que uno puede encontrar en Internet. Lo cierto, además, es que desde las escuelas de negocio tampoco se incita a los estudiantes a leer a los clásicos: a lo sumo se reparten unas fotocopias con  artículos clásicos de la Harvard Business Review y se proyecta en pantalla un resumen de las distintas teorías y aportaciones.

Todo ello ha comportado que, a día de hoy, y según los datos sobre venta de libros que ofrece Nielsen Bookscan  -la herramienta independiente que utilizamos los editores para monitorizar el mercado-, los grandes clásicos apenas venden unos pocos centenares anuales de sus libros también ya clásicos.

En contrapartida, los nuevos autores, aquellos que son capaces de describir nuevas teorías y analizar con detenimiento los cambios que se producen sin cesar en el mundo en el que vivimos, se aúpan a las lista de los más vendidos y lo hacen con una característica común: se alejan de la teoría académica para acercarse, en el lenguaje utilizado y en las temáticas tratadas, al gran público, siendo a menudo capaces de dar el salto para llegar a lectores ajenos al mundo de la empresa.

En España no vivimos ajenos al cambio generacional aquí descrito y en los últimos años hemos asistido a la irrupción de una nueva hornada de prometedores autores, tales como Pilar Jericó, Enrique Dans, Rubén Turienzo, Andrés Pérez Ortega, Fernando Trías de Bes, Enrique Alcat o Álvaro González-Alorda, al tiempo que plumas ya iniciadas pero no procedentes del management académico de los ochenta, como son Juan Carlos Cubeiro, Mario Alonso Puig o Francisco Alcaide han confirmado y superado las expectativas creadas. En ambos casos, se trata de autores que han sabido conectar con el público lector y cuyos libros, en ocasiones, se han convertido en referencia para los directivos y profesionales de su generación, quienes en absoluto han dejado de leer, sólo que, como ocurre siempre, han buscado respuestas a quienes han sabido dárselas. O, en palabras más mundanas, a rey muerto rey puesto.

Sobre cómo utilizamos Twitter en Deusto, Gestión 2000 y Alienta

El pasado 23 de octubre tuve la ocasión de participar en la edición especial 2º Aniversario de Cava&Twitts, un evento organizado porAngel CustodioMarc CortésMarta Abella y Xavi Güell, y que en esta ocasión estaba dedicado a cómo Twitter ha cambiado nuestra vida personal y profesional.

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En la mesa redonda, en la que me acompañaban, además de Marc CortésAlex PuigXavier MarínRicard EspeltRafael Luján, hablé sobre el uso que hacemos de Twitter en los sellos DeustoGestión 2000Alienta y en este post me propongo ampliar lo ahí dicho.

Pensando que sería una buena herramienta para comunicarnos con nuestros lectores y para dar a conocer nuestras novedades editoriales, creamos los perfiles en Twitter de @EdicionesDeusto@Gestión2000 y@Alienta en la primavera de 2009. Rápidamente nos dimos cuenta de que Twitter en realidad servía para muchas más cosas y, sobre todo, nos dimos cuenta que quien manejara las cuentas debía ser una persona que realmente entendiera todo su potencial, además de ser una persona ya habituada en su uso y manejo.

Con este objetivo en mente, publicamos la oferta de trabajo en el propio Twitter y fue por este mismo canal que conocimos a Sira Coll, actual Responsable de Comunicación de los sellos y persona al frente, desde su incorporación en octubre de 2009, de nuestras cuentas corporativas. Sin lugar a dudas, ha sido el excelente trabajo de Sira Coll lo que ha permitido que la utilización de Twitter por parte de Gestión 2000 y el resto de sellos haya sido referenciado en estudios tales como el llevado a cabo por el blog Anatomía de la Edición y MktFan.

Puestos a analizar qué nos ha permitido Twitter desde que empezamos a utilizarlo, destacaría su capacidad para acercarnos a nuestros lectores. Esto es, saber quiénes son y, más importante, qué quieren leer. Las editoriales siempre han ido un poco a ciegas en ambos aspectos: al mediar siempre un intermediario –en este caso el librero-, los editores no solemos conocer a nuestros lectores. Están ahí, sí, pero excepto en presentaciones de libros o en festejos como el día del libro en Barcelona o la misma Feria del Libro de Madrid raramente coincidimos con ellos. Twitter nos ha permitido poner cara y voz a un buen número de lectores, así como poder conversar con ellos sobre sus intereses, sobre qué les ha parecido un libro en cuestión o, como decíamos, sobre qué quieren leer.

En este sentido, cabe destacar una iniciativa que surgió en Twitter y de la que estamos especialmente contentos: la Wish List de Gestión 2000. Impulsada por Xavi Bermúdez, los integrantes del grupo nos proponen aquellos libros publicados en EEUU que les interesaría que tradujéramos. En apenas un añito, un par de novedades han salido de esta wish list y es que, evidentemente, no hay mejor manera que saber qué quieren leer tus lectores que sean ellos mismo quienes te lo digan. Eso no quita, claro está, que el editor tenga que seguir informándose por los cauces habituales y consultando las herramientas habituales tipo Nielsen, pero ofrece una información de primera mano sobre libros, temáticas y tendencias que pueden interesar al público objetivo de la editorial.

@xbermudez: Otro libro para echarle un vistazo http://bit.ly/9kFvIP «Business Model Generation» quizás para @gestion2000?

Y si para nosotros como editores es capital conocer las opiniones de nuestros lectores, de modo que son los propios lectores quienes se convierten en nuestros prescriptores, no es menos importante la capacidad de Twitter, y de otras redes sociales, como herramienta de prescripción entre los propios lectores. En este sentido, Twitter nos permite monitorizar en todo momento qué se dice de nuestros libros, permitiéndonos también reenviar aquellos mensajes en los que los lectores expresan su opinión sobre nuestros libros, de modo que ya no es la propia editorial quien recomienda un título en concreto sino un lector del mismo. Esta recomendación entre lectores no tiene precio.

@mjlopezz: Me ha encantado el libro «La sorprendente verdad sobre qué nos motiva»

No obstante, los lectores pueden recomendar un libro, o bien todo lo contrario. Internet y las redes sociales en particular han hecho estallar por los aires aquella creencia de los profesionales del Marketing según la cuál un cliente descontento era capaz de hablar mal de una empresa, una marca o un producto con aproximadamente 10 amigos o colegas. Ahora mismo, una crítica, una queja o una reclamación procedente de un cliente insatisfecho pueden tener un alcance casi ilimitado. Decía Steve Jobs que “si a tus clientes les ofreces una gran experiencia, los clientes se encargan de contarlo”. Lo mismo ocurre, o seguramente peor, cuando les ofreces una mala experiencia, que en el sector del libro puede deberse a una mala compaginación, una mala traducción o, simplemente, a un mal libro, entre otras razones. Cuando esto ocurre es una gran ventaja descubrirlo a tiempo y para ello existen múltiples herramientas. La ventaja de Twitter es que no sólo te permite detectar la queja o la crítica sino también ponerte en contacto con el demandante para intentar solucionar el problema y, sobre todo, evitar que su queja se expanda.

@BioGio: @Gestion2000 NO, yo creia comprar 1 libro. El lector d libros ya lo tengo. Pero lo q me fastidia s qe su lector es muy deficiente. Devolver?

Y aquí entramos en otro aspecto esencial de Twitter: la atención al cliente. Aunque todavía es un canal minoritario, es juntamente con Facebook el que más está creciendo, en detrimento del correo electrónico y las llamadas por teléfono al call center. En este sentido, cada vez en mayor medida nos llegan mensajes vía Twitter en el que nos preguntan sobre libros a publicar, libros disponibles sobre una materia en concreto, fechas de salida de las novedades, precios, posibilidad de descuentos, existencia de versiones electrónicas o solicitudes parecidas. Para el lector es un canal inmejorable: es gratis y rápido. Para nosotros también, y exactamente por las mismas dos razones.

@sthrgarci:@Gestion2000 Acabo de ver que váis a sacar el libro de Avinash «Analítica web 2.0» Para cuándo?? 😀

Asimismo, y relacionado con la rapidez y disponibilidad de la marca en Twitter, cabe destacar la capacidad de la herramienta para desarrollar la marca y para asentar su reputación online. Como dice nuestro buen amigo y autor Pere Rosales en su libro Estrategia Digital, lo importante es “que la marca esté donde está la gente a la que quiere influir y que se gane su confianza generando experiencias, no mensajes”. En este sentido, en los perfiles de Deusto, Gestión 2000 y Alienta damos a conocer nuestros libros, pero también libros de la competencia que nos parecen acertados y noticias relacionadas con el mundo de la empresa, nuestro campo de acción. Con ello intentamos aportar a nuestros seguidores algo más que la mera información de nuestras novedades editoriales.

RT @libroscabecera Ya la venta «LA PRIMERA VENTA DEL EMPRENDEDOR» http://bit.ly/d3FF9u / No es nuestro, pero tiene una pinta exquisita.

En definitiva, Twitter nos permite acercarnos a nuestros lectores, intercambiar impresiones con libreros y otros actores del sector editorial, gestionar posibles problemas con clientes descontentos, descubrir tendencias del mercado, reforzar la estrategia de branding de nuestras marcas, consolidar nuestra reputación online y, en definitiva, formar parte de la conversación, tal y como reclamaban los autores deEl Manifiesto Cluetrain hace más de diez años, pero que nunca fue tal fácil como lo es ahora con Twitter y con el resto de redes sociales.